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公共关系与危机管理

公共关系与危机管理

遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对你的看法

  公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。

  危机总体来讲有两大类:一种是可知性的、可预知的;一种是突发性的、不可预知的。这样两种大的危机,又分成了由外部因素引起的危机和由内部因素引起的危机。危机公关,不一定能化解所有的危机问题;但是没有危机处理的科学方法,肯定要遭受损失。

  危机管理的三个阶段包括:预案预警阶段、中间处理阶段、形象再塑阶段和评估阶段

预案预警阶段

  成功的危机公关决不是临阵磨枪,而是事前就有所准备。中美史克“康泰克事件”便属于非常经典的“有准备之仗”:

  2000年11月6日,美国食品和药品管理局宣布禁药决定;

  11月16日,中国国家药品监督管理局宣布暂停使用含PPA的药品;

  1月16日,中美史克接到通知,成立危机应对组织;

  1月17日,各大报以显著篇幅报道,中美史克召开员工大会;

  11月18日,中美史克发布《给医院的信》和《给客户的信》数十名经培训的专职接线员负责接听询问电话;

  1月18日,国家药品监督管理局局长郑莜萸公开表示:康泰克遭禁不代表其为假药劣药;

  1月20日,中美天津史克总经理召开媒体恳谈会;

  11月23~24日,媒体开始关注中成药、抗感冒药的发展,999感冒灵胶囊趁势强攻市场;

  11月24日,北京晚报:康泰克在京近5年未惹大祸;此后,康泰克事件逐渐尘埃落定。

  从含PPA的康泰克被停止使用,到生产出新的不含PPA的新康泰克,中美史克的危机公关行为是在严密的预案指导下进行的。2000年10月19日,FDA建议将PPA列为不安全药品,中美史克已发觉事态的严重性。它准备了完整的危机管理方案,所以当

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