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企业实施关系营销的策略

企业实施关系营销的策略
关系营销,又称为顾问式营销,它是指企业为实现赢利目标,建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。关系营销把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的一个过程,正确处理企业与这些利益相关者的关系,是企业营销的核心内容,是企业经营成败的关键。
  从战略上来讲,“发现需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚”是关系营销的三步曲。发现顾客需求的方法已有较多的研究,这里不再赘述。在第二步和第三步的策略上,比较有代表性的研究是马丁·克里斯托弗提出的“整合论”,即关系营销来源于服务、质量和营销三者的整合。他认为,客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程,它牵涉到对这一过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多问题。要提供高质量的客户服务,就得了解客户需要什么,并决定怎样在你向客户提供的产品或服务上增加附加价值。在这里质量这一概念应理解为客户所能感知到的全部质量。此外,从战略层次上看,要实施关系营销,还必须从公司理念、组织结构和业务流程等多方面进行相关调整。公司必须树立“顾客第一”和“顾客满意”等理念,同时在组织结构和业务流程方面,要以顾客为中心实施BPR工程(业务流程再造)。所谓BPR,就是以流程为导向,以提高企业竞争力为目的的业务流程变革。因为,突出流程则意味着突出顾客,突出企业的产出效果。要实施关系营销,就必须调整企业的流程,让企业的一切活动和流程都能以顾客为本,把构建与顾客的长期信赖关系作为企业赢利的重要基石。因此,实施关系营销,管理理念必须更新,业务流程和组织结构必须调整(主要是实施BPR工程)。
  从战术上讲,要实施关系营销必须以CRM(客户关系管理)为基础。因为,客户关系的建立、维护和保持,都离不开对客户的了解

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