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银行的关系营销策略

银行的关系营销策略
20世纪90年代以来,我国商业银行的经营环境发生了重大变化。特别是加入wTo以后,由于非银行金融机构的扩张、经济全球化的趋势、信息技术的迅猛发展和市场准入的门户开放政策等多个因素的共同影响,使得银行业的内、外部竞争变得异常激烈。在这种环境下,运用关系营销的理论,维护并强化客户关系,进而提升企业的竞争力,是十分必要的。
  关系营销相比于传统的市场营销有较大区别,主要表现在:(1)传统营销的核心是交易,企业通过诱使对方发生交易并从中获利;而关系营销的核心是关系,企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。(2)传统营销的视野局限于目标市场上;而关系营销所涉及的范围则包括外部顾客、竞争对手及内部员工等。(3)传统营销关心如何生产,如何获得顾客;而关系营销强调充分利用现有资源,强调保持现有顾客,因而其运行原则应该围绕“关系”展开,以求得关系各方面的协调发展。
  在具体实践中,银行关系营销所涉及的主要关系是:银行与企业客户之间的关系,与个人客户之间的关系,与内部员工的关系。在关系营销中,企业要用优质服务使每一次交易过程都成为强化与客户关系的过程。
  
  用优质服务强化关系
  
  银行要通过交易与客户建立长期关系,最重要的为顾客提供全方位的优质服务。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务,这种服务应该是可靠的、感情投入的和易起反应的。关系营销是实现赢利目标的一种手段,因此关系营销者相信优质服务能够改善企业获利率。斯托贝克·格鲁斯提出了一个服务模型,该模型假设服务质量和获利率之间具有许多联系。模型体现了这样一个基本结果:“服务质量的提高将推动顾客满意度的成长;顾客满意度的成长会增加企业与顾客的关系强度;关系强度的增加会延长企业与顾客的关系寿命;关系寿命的延长带来顾客关系获利率的成长”。
  要提供优质服务,企业首先需要明确的是,顾客需要企业提供哪些价

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