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房地产业中的客户关系营销策略

房地产业中的客户关系营销策略
摘要:服务是一种无形、特殊的商品;房地产业不仅是一种实物交换行业,也是一种服务行业,特别是其中的物业管理,更具有服务产品的性质。现代市场营销中客户关系的管理愈来愈重要。房地产业的服务营销策略可分为基于顾客关系生命周期的营销策略和基于客户关系模式的营销策略,顾客生命周期可分成三个阶段,即初始阶段、购买阶段和消费阶段,房地产业的客户关系营销策略依据这三个阶段进行管理;而客户关系模式的营销策略,可分为直销式、定制式、培训和指导式、合作伙伴型、中间商式客户关系营销这五种模式;通过这两大营销策略,房地产业服务营销和服务管理能实现较好的效果。
  关键词:房地产;客户关系管理;服务营销
  中图分类号:F713.3 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)05-0107-03
  
  一、服务与顾客生命周期理论
  
  (一)服务的定义及特性
  菲利普•科特勒认为,服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或者利益,服务的消费不导致任何所有权的产生、转移,等等。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。克里斯廷•格罗鲁斯认为,服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系流中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客解决问题的方案而提供给顾客的。
  总之,服务是一种无形、特殊的商品,它具有不同于有形产品的特性:
  1.无形性
  服务是由一系统活动和过程构成,服务本身是看不见、摸不着的,没有物理的形状,消费

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