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解析服务文化的12个观点

解析服务文化的12个观点
现代市场经济的发展表明,服务竞争在企业竞争中的地位和作用越来越突出。
  但从理论上说,在我国,服务经济学、服务文化学都还没有建立起来,这应当说是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个重要缺陷。这个缺陷,也是经济发展实践的反应。在我们的经济结构中,服务业处于滞后的状况。
  世界上最早的一本《服务经济学》是美国学者富克斯于1968年出版的。“服务经济”这一概念也由他首先提出。
  我们今天创建中国的服务经济学与中国的服务文化学就要注重总结服务实践,提升服务理念。从企业的角度来说,就是要培育服务文化,实现“服务增值”。
  下面我就这个问题讲12个观点。
  
  一、要确立大服务理念
  
  人们常常把服务看作是服务业的服务,常常把服务归结为售后服务,而售后服务又变成售后维修,甚至变成投诉后的服务。这是应当纠正的一种片面的服务观,一种残缺不全的服务观。
  我们今天讲的服务,不只是服务业的服务,还必须包括制造业的服务;不只是售后服务,更不只是投诉后的服务,而是指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、包装与销售的全过程,都是企业在为用户服务。
  所以对服务不能做狭窄的理解,不能把服务只归结为服务业的服务。谈到制造业的服务,也不能只归结为售后服务,更不能归结为投诉后的服务。这就是说,要确立大服务的理念。当然,细化还包括企业运作中上一个工序为下一个工序服务,上一个环节为下一个环节服务。
  大服务理念的提出,并不是偶然的,不是无缘无故的。因为只有在企业运作的每个环节都想着用户,一心一意为着用户,真正体现了为用户服务,才能适应市场竞争的需求,才能适应用户导向的经济的新时代、新挑战。如春兰集团专门开过研讨会,提出了“四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”的大服务理念。
  
  二、明确服务文化的定位与内涵
  
  服务文化在一个

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