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“顾客满意”的经营理念及其评价方法

“顾客满意”的经营理念及其评价方法
 随着社会生产力的不断发展,物质不断丰富,社会需求结构的人的消费观念发生了巨大变化,同时,市场竞争日趋加剧。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”,没有顾客就等于没有市场。于是,以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望,追求顾客满意和忠诚的经营管理新理念,在市场经济体制下,逐步形成并得到迅速发展。

  同样,物业管理作为一个新兴行业,它的发展是以服务作为主旋律的,而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革,服务的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“让顾客满意”。

  一、“顾客满意”产生的时代背景

  (一)市场需求的变化

  改革开放以来,我国的房地产业得到了迅速的发展,大批商品住宅陆续建成并交付使用。特别是住房制度改革的深化,住房货币化制度的实施,等、靠、要单位分配住房的状况将不会再现。根据自已的经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念,逐渐取得城市居民的认可。个人购买商品住宅比率迅速增加,初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外,公有住宅的出售,使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权,它们对管理单位也拥有选择权。因此,物业管理市场开始形成,并逐步从卖方市场转向买方市场。

  (二)质量概念的变化

  如果说传统的房屋管理主要是对房屋的维修养护,现代物业管理则发生了根本性的变化。物业管理的对象是物(房屋及其附属设备设施),服务的对象是人(业主或使用人)。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋的不漏、水管的不堵,而是提出了更高的要求,如服务的及时性、方便性、舒适性,对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。

  (三)消费观念的变化

  在市场经济体制下,企业竞争成败的关键在

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