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客户关系管理的实现

客户关系管理的实现 
    根据我们的经验,信息系统的实现,可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中,管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好,客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持,客户关系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业:
    对每个客户的数据进行整合,提供对每个客户的总的看法
    瞄准利润贡献度较高的客户,提高它对本公司的忠诚度
    向客户提供个性化的产品和服务
    提高每个销售员为企业带来的收入,同时减少销售费用和营销费用
    更快更好地发现销售机会,更快更好地进响应客户查询
    向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告
    对市场的变化做出及时的反应
    在信息系统的实施方面,国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。CRM的实施虽然在国内刚刚起步,但它的实施方法、步骤符合信息系统实施的一般规律,如ERP的实施和应用的经验就可以为CRM借鉴。我们为CRM的实施设计了八个基本组成部分,在每个部分都有一套详细的、具有较强可操作性的方法。

    获得公司上下的支持

    像其它大型的、复杂的信息系统一样,CRM系统涉及到公司内很多业务领域,如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等,它的实现离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作。获得公司员工的支持对CRM的成功实现具有决定性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代言人,确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持,就会使得CRM系统在选择和安装之前,具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括:获得从上到下的承诺;从下到上地获得系统用户的支持;能全心全力投入系统实施的项目小组;从高层和财务部门获得对整个解决方案的预算。
    在CRM的实施中,时时刻刻不应该忘记的一项工作是,使得公司内与CRM有关系的人认识到CRM可以为他们带来很

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