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客户管理:建立完善的客户服务体系

客户管理:建立完善的客户服务体系
  上海攀成德企业管理顾问公司咨询师

  前些天听到这样一件事:武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末,这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服务,敬请业主注意。

  真是闻所未闻,80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心,操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件,其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下,我们国内的设计院更多关注的是项目的完成和产值的提高,在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业,更应该倡导对客户的关注,从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。

  客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。反之,差的客户服务体系会降低客户满意度,使公司没有“回头客户”,长期以后,必然会极大影响公司的业绩。

  经过几百年的市场化运作,英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念,这种理念已经深入人心,并在公司的制度中得到了很好地体现,建立了完善的客户服务体系。行为差异的背后必然是思想的差异。国外的建筑设计所一般视客户为自己事业上的合作伙伴,这样,公司和客户在某种程度上属于同一个利益共同体,强调长期的合作和细致的服务,为客户增加价值。而

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