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正确处理顾客投诉的技巧

正确处理顾客投诉的技巧
一、正确处理顾客投诉的意义   
   对于从事服务性行业的工作者来讲,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作,而对每个营业员来讲,如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢?  1.投诉能体现顾客的忠诚度   作为顾客去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之,正确地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】:美国白宫全国消费者调查统计即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少?不投诉的客户 9%   (91%不会再回来)投诉没有得到解决的客户 19%  (81%不会再回来)投诉过但得到解决的客户 54%  (46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户 82%  (18%不会再回来)4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16-20人
从上表可以看出,那些向企业提出中肯意见的人,都是对企业依然寄有期望的人,他是期望企业的服务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息。因此,投诉的客户对于企业而言是非常重要的。  对服务不满意的客户的投诉比例是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满,但是只有4%的人会向你说。因此,有效处理客户的投诉,能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。  2.满意度的检测指标  客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对

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