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花店最有力的竞争武器

到底什么才是花店最有力的竞争武器呢? 

    其实单就产品而言,即便是不同的花店,对同一用途的花卉商品,大家所能提供的款式、质量和特色都是非常相似的。事实上,惟一能将一家花店与其他花店区别开来的,就是其无可替代的服务。比如,同样是代客送花,花送到收花人手中之后,我们是否该等着订花人打电话来查问?还是我们应该主动地给收花人打个电话,第一时间通知他花已送到,告诉他是某某人签收的,收花人态度如何……哪种服务令客户感觉更好,不言自明。

    再比如,对于每一个订单,我们最关心的往往是送出的花做得是否足够漂亮、收花人是否会喜欢,而很少关心订花人的感受。但是,订花人才是在我们这里花钱消费的人啊,难道他还不如收花人重要?这其实是我们服务意识上的一个误区,总觉得只要把收花人的花做好了,订花人自然会满意。起初,我们也是这样理解的,但后来我们认识到,鲜花行业和其他行业相比有一个很重要的区别,那就是:别的消费门类大都是给自己花钱,而买花大多是送给别人的。所以,我们在每次服务结束后的回访中,增加了对订花人的回访。这样的做法让订花人非常高兴,即使有什么不愉快,他们也会很坦诚地告诉我们。由此,我们多了一个消除误解的机会,进一步了解了客户的喜好,更为日后的个性化服务奠定了基础。 

    其实,花还是那些花,惟有花店通过服务水平体现出来的差异,才是客户看得到的、我们与别人的根本不同。在未来,客户只会变得越来越精明,对我们的产品也越来越了解。产品在基本形式上越是相似,就越是要求我们通过服务水平来体现差异。因此,也只有服务才是我们花店最有力的竞争武器。试图通过价格战打垮对手、费心去琢磨怎么给客户挖陷阱,这些都是一时的,把“以产品为导向”、“以价格为导向”转到“以客户为导向”上来,提供扎扎实实、以人为本的服务才是长久之计。

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