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知识管理的成功典范

     知识经济是以知识爲基础的经济,是建立在知识的生産、分配和使用之上的经济。在经济时代,知识是企业的战略性资源,知识管理是企业面对新形势所做出的战略反应。知识管理,简单地说,就是对企业的知识资源进行管理的过程。如何对知识进行搜集和整理,每一个员工都最大限度地贡献出其积累的知识,使企业实现知识的共用,是企业进行知识管理的主要目标。

    知识管理要求企业实现知识的共用,运用集体的智慧提高企业的应变和创新能力,使企业能够对外部需求作出快速反应,并利用所掌握的知识资源预测外部市场的发展方向及其变化。在知识经济时代,企业如果离开了知识管理就不可能具有竞争力。施乐、惠普、道化学公司都是知识管理的佼佼者。
   
    施乐公司的知识管理

    施乐公司实施了雄心勃勃的知识管理专案──EUREKA,旨在利用知识管理技术,及时分析问题,满足消费者的服务要求。此专案的核心内容是使技师们在地点分散、时间各异的具体服务过程中共用所获得的新知识。它与施乐公司的总方针一致,即在尽可能接近消费者的地点提供准确而有效的服务。

    在消费者服务过程中经常发生的一种情况是,技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围,需要自己想办法解决。EUREKA专案就是从这个问题入手的:在遇到这类问题时,技师记录下他们用来解决难题的窍门,并提交一个委员会进行审查,审查通过後有关记录就被存入一个知识资料库中,并与网路服务器上的相应文档相连。这有助於及时扩充和更新服务手册的内容,而且其他技师通过网路就可以及时利用这些经过认可的实际经验。该专案采用的技术设备包括:膝上型电脑(LAPTOPS)、唯读光碟 (CDROMS)、电子公告牌等。技师们可以在电子公告牌上浏览资讯,可以在知识资料库中查询有关技术服务的指导资讯,还可以通过 LAPTOP CDROMS获得专爲技师们提供的其他资讯。

    该专案小组很早就认识到,对於知识管理专案,企业文化比资讯技术具有更

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