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美发店营业指导五、对于客户抱怨的处理

五、对于客户抱怨的处理
    从事服务业,难免会遇到顾客抱怨,但如能及时处理及处理得当,反而能使顾客对店内印象加分,巩固客情的建立。
     1.听取抱怨
    以诚恳的态度聆听顾客的抱怨,用纸和笔记录下来,或让顾客自行填写顾客意见表,将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论,反驳或指出对方的错误,同时也不能把责任推给公司。
     2.分析原因
    原因在哪里,是因人员服务态度问题、顾客本身疏忽或误解、还是产品品质问题等,还是其它的什么原因。
     3.找出解决的办法
    如果是投欣服务地方,应立即商讨改善,若投诉硬体地方如合理也应及时更换。针对各抱怨的原因,找出相应的解决办法。
     4.将解决办法传达给顾客并按解决办法执行
    解决的办法要马上通知顾客,以免再起争端,同时还必须详细解说。当顾客对解决方案表示接受的话,必须立即执行,不可拖延,不要让顾客觉得是敷衍啦事。
   5.检讨事件的原因
  检讨造就各抱怨事件的原因,以免再次发生。将各抱怨事件做成客户抱怨处理表并将其汇总,由公司存档,以供参考及预防.

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