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最便宜最有效的传播方法--口碑营销传播法(二)

最便宜最有效的传播方法--口碑营销传播法(二)
第三:展开无处不在的服务营销,让上帝一般的服务成为顾客向他人炫耀的资本。  
    市场经济的飞速发展,使今天的竞争已经上升到服务的竞争。现代营销认为,服务所创造的价值远远大于出售商品本身所获得的利润。惠普等企业服务营销所创造的利润已经占到总体利润的百分之五十以上;汽车等某些高附加值的产品,服务所创造的利注更上达到百分之七十以上;一些以服务为利润来源的企业,服务的质量直接关系到企业的生存。现在,许多知名企业都已逐渐认识到,服务就是双赢的工具,它并不仅在于为客户服务,更重的是在为自己的赢利服务。

  服务是创造良好口碑的关键环节!开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取消费者的口碑,不但要让使用过产品的顾客在消费人群中产生原了能裂变般的口碑效应,还要尽可能长期缔造顾客的忠诚度。我们不但要为顾客提供最周到的全程式服务,来赢得消费者的认可,还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务成为消费者向他人炫耀的资本。  

  1、提供高质量的服务来赢得消费者的认可

  尽管每个企业都懂得“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”、“百分之百为顾客服务”,尽管他们也在全心全意地提高服务的质量,但有几家企业能够从一而终?有几家企业能够做到宗宗令顾客满意?

  要赢得顾客的好口碑以及顾客长期的忠诚度,就必须踏踏实实、真正为顾客着想,提供无微不至的、高质量的服务以获得消费者的认可。市场经济属买方的市场,消费者不是白痴,任何投机取巧或欺瞒的行为都会丧失掉顾客的信任,从而导致品牌的坍塌。

  高质量的服务一般体现在以下几个方面:

  服务理念的质量:理念质量指企业向消费者提供什么服务和如何提供这些服务,它包括企业制定的服务理念、服务方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。

  服务环境的质量:服务的环境质量包括服

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