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平衡计分卡重塑敦豪(DHL)

平衡计分卡重塑敦豪(DHL)
明确作业成本,识别客户价值,建立全面测量框架。

在过去的一年中,中外运—敦豪国际航空快件有限公司(DHL)的许多客户得到了更好的服务。不仅全年的服务价格大大降低,而且DHL还给它们配备了专用电脑。通过互联网,客户可以实时监测所递货品的当前位置。良好的服务让DHL拿下了2002年中国国际快递市场37%的份额。

这些转变与DHL公司采用平衡计分卡有很大的关系。

明晰作业成本

1986年由中国对外贸易运输集团总公司和敦豪环球速递公司各注资一半成立的中外运—敦豪公司,在全国拥有39家分公司、2800名员工,网络覆盖全国318个城市。但是公司董事总经理谢耀侬却遇到了难题,“快递员从国贸取一个银行的快件寄到美国,跟从中关村拿一个10公斤重的包裹寄到欧洲,它们的成本是不是一样?从表面来看,这两单业务都在北京,成本应该相差不大,但实际上两者的成本差距非常大。如何核算这些成本将直接影响到单一产品和客户盈利性的衡量。”

按照DHL原来的成本体系,成本和利润的核算一般都是以个人或者事业部为单位。这种成本体系在分配间接的产品、服务和客户成本(企业的一般管理费用)方面往往能获得准确的数据。根据价格制定的“成本+合理利润”原则,就需要核算单一成本和希望获得的合理利润率:财务成本有多少,市场投资有多少,最后的利润能有多少。但是按照原来的标准成本体系,这些数据无从得知。

“所以在价格制定上,有盲人摸象之嫌,全凭直觉和经验。虽然有时也会考虑竞争对手的报价水准,但是具体到每一条服务产品线,DHL究竟是盈利还是亏本,在争取最具价值客户时,价格到底要优惠到什么程度,一切无法得知。”谢耀侬希望对此能有清晰的把握。

几年前,DHL在全球200多个国家的分公司中采用哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授的“作业成本法”和“平衡记分卡”,并将其推广到中国。1998年,DHL在北京、上海

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