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如何防止大客户“跳槽”2

防止大客户“跳槽”

  企业要防止大客户“跳槽”,最根本的做点是提升大客户的满意度,进而形成忠诚度,这要从战略和策略两个角度去解决这个问题。通过建立战略合作伙伴关系,有利于形成长久合作机制;通过策略化运作可以稳固日常合作关系,二者结合才能“长治久安”。根据经验,防止大客户“跳槽”的主要措施如下:

  一、在企业内建立大客户管理部门。组建专业管理部门,并实现组织管理职能,这在通信、邮政、银行等很多行业都已实施。为更好地管理大客户,有必要建立下面工作组织职能链条:企业→大客户管理部门→交叉工作组→大客户。其实,跨国公司也是这样做的,诸如办公设备巨头——施乐公司,公司拥有250个大客户,与这250个大客户之间的业务就是由大客户管理部来处理的,而其他客户的管理工作,则由一般的销售队伍来做。

  二、采取最适应的销售模式。大客户与企业的合作具有一定的特殊性,而其特殊性就体现在模式创新性、价格特殊性、服务紧密性等诸多方面。而这些特殊性就要求企业最大化接近大客户,掌握客情需求,为此很多销售模式应运而生,诸如以直销为基本特征的俱乐部营销、顾问式销售、定制营销等等,这对于把握对大客户的时间精力投入、信息收集、个性化策略制定以及个性化服务大有裨益。

  三、建立销售激励体系。企业必须给大客户建立销售激励政策,通过激励使其更加感觉到合作的“甜头儿”。其实,很多企业把客户划分为关键客户(KA)、重点客户、一般客户等几个级别加以管理,并根据不同级别制定不同的管理政策,目的就是对那些对企业贡献度高的客户予以激励,包括物质激励(如资金、实物等)和精神激励(荣誉证书、牌匾等)。

  四、建立信息管理系统。企业有必要引入大客户管理系统,以大客户的信息资料为基础,围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析、一对一大客户分析等工作,是决策层对大客户

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