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客户满意的思索

商战愈演愈烈,而在竞争中能挺立浪头、技压群雄的是那些以顾客为中心的公司。因为他们已经深刻地认识到人才竞争也罢,品牌竞争也好,归根结底都是顾客的争夺、是顾客队伍建设的竞争。“顾客是企业之衣食父母”,此话甚有道理,毕竟只有顾客满意、高兴了,他们才乐意将钱从口袋里掏出来,否则,企业的一切工作将没有意义,甚至还会产生负面之影响。 

  管理学大师彼得·德鲁克曾说过,任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”。而我们很清楚,企业创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦于顾客的过程。惟有使顾客的亲身购物感受超出了自己的期望价值或与之相匹配,他们才会满意,创造顾客的过程也才有效。尽管创造顾客满意如此之重要,但我们每天听到的还多是公司顾客流失率的上涨、顾客抱怨的增多等等。显然创造顾客满意还没有引起诸多企业的足够重视。他们中很多甚至还认为吸引顾客、实施顾客满意只是销售部门或营销部门的事儿,如果营销部门或销售部门不能抓住顾客,那只能说明营销工作人员不称职了。 

  但事实上,顾客满意是一个全员营销的过程。企业的一个环节出了问题(如产品质量、售后服务等),都可能会引起顾客的不满意。调查显示:服务不能令顾客满意,会造成 90% 的顾客离去,顾客问题得不到解决会造成 89% 的顾客流失; 95% 的不满意顾客一般不会投诉,他们仅仅是停止购买,剩余 5% 的顾客则常常会将事态闹大,如诉之法律、向媒体披露等。而一个不满意的顾客往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历,这些都会对企业顾客队伍的建设造成致命的杀伤力。正因为顾客不满意能导致如此之不良效应,很多国际公司就把执意追求全面的顾客满意作为企业的第一使命,例如,西那公司的广告宣称:“在你也满意之前,我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司称:“我们的顾客之所以这样的满意的理由之一是我们不满意。”施乐公司则实施“全面满意”,它保证在顾客购买产品三年内,如有任何不满

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