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什么是客户管理中的双赢策略

随着科技的飞速发展和社会的日益进步,人们的生活质量在逐步提高,人本意识在不断强化,顾客对于产品和服务的个性化需求期望越来越高,企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向,充分体现顾客的个性化需求,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能在激烈的市场竞争中不断提高顾客的关系价值(顾客在其生命周期内对企业利润的贡献),以获取可持续发展的竞争优势。基于提高客户关系价值的定制化营销战略,适应时代发展的要求,通过确定与自身资源、能力相匹配的顾客需求定位,然后采取措施向顾客提供定制化的产品和服务,从而在创造顾客价值的增值中,保持与顾客的长期关系,使企业获得源源不断的利润。

一、在组织机会中寻求顾客价值的定位
  企业实施定制化营销战略,首先要考虑顾客价值定位的问题。因为,一个组织囿于自身能力和资源的有限性,不可能涉及所有的顾客群。一个成功的组织总是在行业(市场)要求、组织核心能力与环境机会之间的匹配中寻求组织的成长机会,来挑选目标顾客群,进行顾客价值定位。

  识别和分析组织成长的机会,首先要考虑组织的环境机会问题,未满足的或变化了的消费者需求、不满的顾客群体和向潜在购买者传递价值的新技术和新手段的出现,对组织来讲,均代表了环境机会。在这个意义上,环境机会是没有边界的。然而,环境机会的出现本身并不一定意味着存在组织的成长机会。识别成长机会还必须回答组织的优势是什么,即核心能力是什么?核心能力是一个组织所具有的独特的优势和素质,是获取竞争优势所有别于其他组织的技术、资源、管理及组织学习的能力。这种核心能力之所以能够成为组织的竞争优势来源,首先在于这种能力不可能被竞争对手完全模仿,即竞争对手不可能很容易地或不花费大量时间和成本就可以复制这种技能;其次是这种能力能够对消费者感知利得具有明显贡献,因而能够提供给他们更多的价值。因此,不同企业应针对自身的核心能力强化价值链条上的,诸如企业在开发

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