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客户服务力量是什么?

       前不久,笔者看到一篇小文章,感到里面藏有大学问。说的是,1988年,刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克·鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次的给客户道歉。

  当时公司EMC正濒于破产,原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司,但现在,他遇到的这个问题已经将公司推到了危险边缘。自从设备出了问题后,EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了--因为EMC设备中存储的数据无法被读取,也就是说,企业的心脏停止了工作。

  鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧,他给客户提出了两种选择:接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统—由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度,EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑,但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业,在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后,很多老客户又开始购买他们的产品了。

  现年58岁的鲁特格斯说:“这件事使我认识到客户服务的力量。”1992年,因为在客户服务方面的执著努力,EMC的销售额开始直线上升,鲁特格斯也因处理此事得力而出任公司的CEO。目前,EMC对外宣称,其客户定制率已经达到惊人的99%!

  这个故事让我认识到一个道理——

  “一旦客户对你产生了信任,而你又努力维持这种关系的话,不管发生了什么事,他们都会追随在你左右,这就是客户服务的力量。”

  通过这个故事,我们可以明白IT公司与其他商业公司同样遵循服务顾客的最简单的原则。审思国内IT业多年来的浮躁和喧嚣。对于众多的 IT公司,我想认真地告戒,老实做事,做对的事。要建立客户对您的产品和服务的信任,就要能够站在客户的立场给予他所需要的产品和服务,兑现您的承诺,让客户得到持续的益处。

  

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