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你了解客户是什么吗?

       在竞争激烈的时代下,一切围绕以客户为中心,所有的营销活动都以满足和引导客户的需求为出发点,因而有许多关于客户的探讨,认为客户是上帝、客户第一、客户是员工的爹、客户是小孩等等言论。

  大致来说,对于客户的探讨主要有以下几种观点:一是客户至上。持这个观点的认为客户是上帝(因为客户是企业生存发展的关键);认为客户是员工的爹(因为企业对于客户,从来不敢怠慢);认为客户是小孩(因为企业如同家庭,是一个组织,应该企业应该象家庭围绕小孩为中心一样围绕客户为中心)。二是员工第一,客户第二,因为客户至上的基础是员工第一,只有员工满意敬业,才有客户的满意,客户只有满意才会有忠诚。三是认为客户应该分类,甚至有将客户分为三类,其中,现有客户是妻子、潜在客户是情人,忠诚和战略伙伴关系的客户是红颜知己。

  其实,客户就是客户,需要的是分类管理,如根据是否发生交易把他分成两类,即客户(成交)与潜在客户(未成交)。成交的客户根据自身的价值又分为小、中、大、VIP客户;未成交的客户根据销售成交的可能性,又分为A、B、C、D四个等级。对于现有客户,如同老婆,需要我们好好的经营,要求做到终生服务;对于潜在客户,我们更要用心经营,即要像情人一样紧追不舍。

  如果按价值对客户进行分类:最有价值的客户(MVC);最具增长性的客户(MGC);负值客户(BZC)。对于最有价值的客户,我们要加强保持与其建立良好的关系,对于最具增长性的客户,要采取发展的战略,对于负值客户,应该将其排除在外。对不同的客户实施客户差别化,使企业营销工作能有的放矢,集中有限的企业资源从最有价值的客户那里获得最大的收益,毕竟企业的能力有限,不可能有能力与所有的客户建立学习关系,从所有的客户那里都获取相同的利润;与此同时,企业也可以根据现有的客户信息,重新设计生产行为,从而对客户的价值需求作出及时的反应,企业对现有“客户库”进行一定程度

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