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客户不满要如何处理

在酒店服务中,如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的期望值时,就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来,而是默默离去,这就等于根本不给酒店消除他们不满的机会;有些顾客会向酒店诉说问题,如果这些问题得到及时解决,顾客还是会回头的。因此,顾客的抱怨就是一种赠予,酒店须视抱怨为金。  

  造成顾客不满的因素往往有:1、硬件方面原因,如:卫生不好,设备故障,设施不足,噪音,设计不当等; 2、员工服务态度的原因,如:员工态度不礼貌,不友好,员工服务不主动、不认真,员工行为不雅、不合时宜等;3、服务提供过程的原因,如:没有按照承诺提供服务,服务速度慢、效率低,员工缺乏与顾客的情感交流和沟通,不能设身处地处理顾客的抱怨等;4、客人个性化需求不能得到满足的原因,如:要求得不到解决;没有针对个人的服务等。  

  通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此,酒店须善于主动了解顾客的反应,设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。例如:杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅,名为速堡,为了避免职工们会吃腻速堡餐厅的菜肴,他们想方设法提高,比如:每季召开膳食委员会会议,听取代表们对膳食的改进建议;定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息,加以分析和改进;为了真实和迅速地获取反馈意见,他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板,一块写着:对我们的工作请提出您好的建议;另一块写着:你想吃什么请告诉我们?让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。他们称通过这种最为便捷的发泄途径,可以将顾客不满消杀于萌芽状态,笔者理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好,有效地缓解职工们可能会产生的不满。他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息,最终目的是为了不断鞭策自己,创新菜肴,让

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